Programme : Customer relationship management
| LES FONDAMENTAUX |
| Le CRM, un processus ou une
stratégie d’entreprise ? |
- Le CRM, une série de processus
- Les composantes du CRM
- Le CRM et la stratégie de l’entreprise
- La personnalisation de l’offre
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Les caractéristiques
du CRM |
- La connaissance des clients
- La gestion des données relationnelles
- Le data-mining et les entrepôts de données
- La segmentation et la sélection des clients
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| Les actions de fidélisation |
- Les actions de rétention
- Les actions de développement
- Les cartes et les clubs
- L’analyse de l’efficacité
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| La gestion du centre d’appel |
- Le centre d’appel
- Centre d’appels et ressources humaines
- La capacité et le niveau de service
- Connaissance des outils
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Les outils du mailing
et de la communication
directe |
- Internet et les sites web
- La transaction sur internet
- L’utilisation du mail
- Les outils du mailing
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| LES GRANDES MUTATIONS |
L’économie de la relation
client |
- Un outil de fidélisation
- Un outil économique
- La rentabilité des actions de CRM
- Business plan
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Des stratégies de fidélisation
ou des stratégies de
connaissance |
- L’exploitation des données
- Les limites des stratégies CRM
- La liberté du consommateur
- Les risques du CRM non maîtrisé
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Le CRM, outil de
segmentation |
- L’identification des besoins des consommateurs par le CRM
- Le datamining, vecteur de segmentation
- Un produit pour chaque consommateur dans la base
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Le CRM, stratégie
d’entreprise |
- L’implication d’une stratégie réelle de CRM dans l’entreprise
- Le CRM orientation générale
- L’irréversibilité du choix du CRM
- Le CRM, structuration de l’entreprise
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Les évolutions
technologiques |
- La convergence des technologies
- Des maîtrises de plus en plus poussées
- Un CRM universel ?
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| Les nouveaux clients |
- Des clients attentifs à l’exploitation de leurs données
- De nouvelles possibilités de paiement
- Les services publics, les marchés publics
- Élargissement aux fournisseurs
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| LES PERSPECTIVES |
| L’effet d’expérience CRM |
- Une meilleure maîtrise
- Plus de formalisation et de conceptualisation
- De nouveaux impacts organisationnels
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| De la tactique à la stratégie |
- Du système à la structure
- Le CRM deviendra de plus en plus analytique
- Le CRM outil de pilotage de la stratégie ?
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| Vers de nouvelles organisations |
- Le CRM effet de transformation des entreprises
- Les évolutions des fonctions concernées
- De nouvelles ressources et de nouvelles méthodologies
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