[Lille] La Relation Client : un enjeu majeur pour la grande distribution

Régis Degelcke, Président Auchan Retail International est intervenu à l’ISG Lille le 3 avril dernier dans le cadre d’une conférence sur la grande distribution et la relation client comme enjeu majeur pour ce secteur. Sa simplicité, son accessibilité et son authenticité ont créé d’emblée un courant de sympathie entre lui et la centaine de personnes présentes. Il a évoqué, notamment, l’avenir de la grande distribution.

Ses constats ? Les hypers doivent offrir une nouvelle expérience client. Les « pure player » ouvrent des magasins pour créer du contact. Une des conséquences ? L’alliance Auchan/Alibaba. Enfin, la supply chain doit impérativement évoluer, notamment dans les villes, pour livrer partout, très rapidement. Un des résultats ? L’émergence de nouveaux concepts comme « Auchan Minute » en Chine. Une opportunité unique pour les participants de comprendre la stratégie d’Auchan dans « l’Empire du Milieu ».

 

 

Retour sur quelques sujets clés qui ont ponctué le débat :

Régis Degelcke, a posé plusieurs constats sur l’évolution de la grande distribution. Le premier d’entre eux concerne le format « hyper » tel que nous le connaissons. Il apparaît clairement qu’il n’est plus adapté aux besoins des clients. La concurrence effrénée d’Internet y est pour beaucoup. Des entreprises comme Amazon proposent une simplicité d’achat et une diversité de produits qui sont devenues en quelques années « des » références en la matière. Les clients attendent désormais autre chose de leur magasin.

Deuxième constat, en parallèle, les « pure player » ont besoin de magasins physiques. L’accord en Chine avec Alibaba en est la preuve. Cette alliance permet à Auchan d’accéder à l’une des plus grandes vitrines on line. Pour le géant du e-Commerce, elle offre surtout la possibilité d’entrer dans les 446 hypers opérant sur toute la Chine.

 

Des hypers en pleine évolution

L’association internet et magasin va s’accélérer encore. La condition de la réussite, ici, est d’offrir une expérience utilisateur originale, humaine, intelligente… C’est d’ailleurs ce que confirme l’Observatoire Cetelem de la consommation 2018* dans son enquête réalisée auprès des millenials. Ainsi pour 74% des sondés, le « (…) commerce physique et Internet coexistent ». Les auteurs de l’enquête précisent qu’ils utilisent « le magasin physique pour essayer (79%), vivre un événement, fréquenter un lieu unique, toucher ou voir (82%), être conseillé (59%), échanger, photographier ou faire un selfie et bien sûr acheter… ». Steve Jobs l’avait compris bien avant les autres en créant, dès 2001, l’« Apple Store »*. Il permet au client de vivre une expérience unique avec la marque. Dans le même esprit, les hypers devront proposer une expérience client totalement différente. Et comme le souligne Regis Degelcke « demain le visiteur y trouvera des espaces de détente, de restauration, peut être des cours de cuisine, des ateliers de bricolage… ». La mutation est en cours.

 

En Chine, les frigos sont vides

Troisième constat, la logistique va devoir évoluer. « Sur une ville comme Lille par exemple, il faut désormais être en mesure de livrer n’importe quel point en moins d’une heure ». La solution ? Un maillage étroit des hypers et supers de proximité. La Chine en est un très bon exemple. « Les frigos sont vides. Le surgelé va disparaitre. La raison ? la digitalisation et la livraison » explique Regis Degelcke. Quand les chinois ont faim ils commandent en ligne et se font livrer…rapidement. « Nous enregistrons un rush des commandes vers 11h30 avec cette obligation de livraison pour 12h30.». Et de préciser « La supply chaine c’est une question de vie ou de mort. Soit je suis capable de livrer en 1 heure, soit je disparais »

 

Enfin, Regis Degelcke souligne également la nécessite d’évoluer dans nos pratiques entrepreneuriales. Ainsi, « chez Alibaba, ils ont la culture de l’essai. Une décision, une action, un test. » Une pratique moteur de réussite !

 

Auchan Minute : le conteneur « magique ».

Auchan Minute est un concept très novateur. Une sorte de petit magasin avec 400 produits de première nécessité. L’enseigne en implante 30 par mois. Le concept est très simple. Le client rentre, fait ses courses, pait et sort. Il n’y a personne dans ce magasin. Pas de caissier. Pas de vigile. Mais des caméras. Cela fonctionne pour deux principales raisons. Tout d’abord les chinois sont très respectueux. Et puis, parce qu’en chine les réseaux sociaux sont très développés. Tout le monde est noté, évalué, chiffré. Alors s’il y a un récalcitrant qui ne veux pas payer, sa photo est diffusée sur internet… Sa e-réputation chute. Cela peut le priver d’un logement, d’un travail, le couper de ses amis… Très dissuasif. Une tendance qui devrait s’accentuer encore avec le « Social Credit System » * testé à partir de mai 2018 sur un panel de volontaire. Comme pour Lucie et ses « amis » dans la série Black Mirror (S03e01)… mais en vrai !

 

Bio express. 1960 : Naissance dans le département du Nord. 1983 : Après Sup de Co Lille, il entre chez Leroy Merlin. 1997 : DG de Leroy Merlin, il en fait le numéro 1 du bricolage, devant Castorama. 2008 : Dirige Leroy Merlin Italie, devenu Adeo, puis Adeo Brésil. 2014 : Directeur général délégué d’Adeo. 2017 : Devient président du conseil de surveillance d’Auchan Holding (source capital.fr)

*sources : influencia.net/ Wikipedia / Reuters / www.tom.travel

Posté le: 11-04-2018